新手必看！拓商带你读懂店铺售后的重要性

首先要了解一下我们为什么要做售后服务？

沟通也是一种生产力，作为能够在商家和顾客之间产生联系的桥梁，良好的沟通可以化不满为信任，建立良好的客户口碑，为产品的二次购买增加成功率。

良好的售后甚至可以解决产品销售前期以及过程中，与顾客产生的一些误会，解决顾客的一些疑问，最终让顾客对店铺留下良好的印象，能够避免店铺的坏口碑，提高客户的忠诚度。

现在消费者在平台上进行购物，不仅仅只看产品详情，产品的评价也是决定他们是否下单的重要因素。一旦店铺出现过多的不好评价，会影响消费者对于产品的信任度，减少产品下单的概率。

店铺的售后工作做得好，店铺的产品转化，服务评分以及好评率就会提高，客服做得不好，则会为店铺招来差评和投诉。所以各位商家一定要重视起店铺的售后服务环节，千万不要让一个小小的失误影响了新顾客对店铺的印象和满意度。

那么，在店铺运营当中如何做好售后服务呢？

一般情况下，店铺涉及到的售后服务主要分为以下三个方面：正常交易时期、纠纷时期、后期客户维护时期。我们一一说起：

①正常交易时期下的售后服务，主要做的工作也就是产品的查单查件和评价解释这两样。在处理查单查件时，商家应做到主动反馈、及时热情，对于出现的问题如实相告，以诚意服务取得顾客谅解。

评价解释方面，对于正面的评价需要进行感恩，而对于负面的评价要做好维护自查，与顾客进行合理沟通，做好解释，争取让其修改差评。

②在店铺与顾客处于纠纷时，商家首先要判定纠纷的具体来源，是产品纠纷？物流纠纷还是服务纠纷？详细了解问题产生的原因，以事实说话，以平和、理性的态度帮助解决问题。在沟通时，要注意沟通的技巧，避免与顾客陷入无意义的口水架之中。

③客户维护方面，主要也是老生常谈的几个点，主要在于做好顾客回访，持续改进营销推广细节，查找不足即可。